В течение жизни человек вступает в деловые отношения с другими людьми. Деловые отношения относятся к типу общественных отношений и рассматриваются как взаимосвязи между партнерами, коллегами, возникающие в процессе совместной деятельности, поэтому деловые отношения тесно связаны с общением.

 

Общение – это сложный процесс установления и развития контактов между людьми. В нем раскрываются такие ценности, как чуткость, отзывчивость, доброта, сопереживание и понимание. Все эти ценности неразрывно связаны с культурой поведения, т. е. с такими поступками и формами общения людей, которые основаны на соблюдении правил этикета и норм этического взаимодействия. Для успешной деятельности официанту необходимо обладать такими личностными качествами, как общительность, стрессоустойчивость и самоконтроль (умение управлять своими эмоциями, поведением, контролировать свои поступки), терпение, выдержка, доброжелательное и спокойное отношение к людям; эмоциональная устойчивость, наблюдательность и умение убеждать; умение находить общий язык с разными людьми; умение быстро разбираться во взаимоотношениях людей и разрешать конфликтные ситуации, расторопность. Для эффективной профессиональной деятельности официанту необходимо понимать запросы и потребности посетителей, их требования к качеству обслуживания, а также уметь устанавливать с ними контакт, вступать в деловые отношения и гибко реагировать на возникающие в ходе обслуживания проблемы.

 

Деловая культура.

ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ ЭТИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЕ.

Как известно, человек в течение жизни вступает в деловые отношения с другими людьми. Одним из регуляторов этих отношений является мораль, в которой выражены наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости. Мораль дает человеку возможность оценить поступки окружающих, понять и осмыслить, правильно ли он живет и к чему надо стремиться. Человек может сделать общение эффективным, достичь определенных целей, если он правильно понимает моральные нормы и опирается на них в деловых отношениях. Если же он не учитывает моральные нормы в общении или искажает их содержание, то общение становится невозможным или вызывает трудности. Кто же создал правила человеческого поведения? Почему одно поведение одобряется обществом, а другое – осуждается? На эти вопросы отвечает этика. Этика (от греч. ethos – обычай, нрав) – одна из древнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин «этика» был введен Аристотелем (384–322 гг. до н.э.) с целью обозначения учения о нравственности. Этика считалась «практической философией», которая отвечает на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки?» Первоначально термины «этика» и «мораль» совпадали. Но позже, с развитием науки и общественного сознания, за ними закрепилось различное содержание. Мораль (от лат. moralis – нравственный) – система этических ценностей, которые признаются человеком. Она регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни: в труде, в быту, в личных, семейных и международных отношениях. Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «долг», «совесть», «ответственность», «справедливость» и другие. Добро и зло – показатели нравственного поведения, именно через их призму происходит оценка поступков человека. Этика рассматривает добро как объективное моральное значение поступка. Оно объединяет совокупность положительных норм и требований нравственности и выступает как идеал, образец для подражания. Добро может выступать как добродетель, т. е. являться моральным качеством личности. Добру противостоит зло, между этими категориями с основания мира идет борьба. Часто мораль отождествляется с добром, с положительным поведением, а зло рассматривается как аморальность и безнравственность.

Добро и  зло – противоположности, которые не могут существовать друг без друга, как свет не может существовать без тьмы, верх без низа, день без ночи; но они тем не менее не равнозначны.

Совесть – это моральное осознание человеком своих действий, благодаря чему мы контролируем свои поступки и даем оценку своим действиям. Совесть самым тесным образом связана с долгом.

Долг – это осознание добросовестного исполнения своих обязанностей (гражданских и служебных). При неисполнении долга, благодаря совести, человек несет ответственность не только перед другими, но и перед собой.

Для морального облика человека огромное значение имеет честь, которая выражается в признании моральных заслуг человека, в репутации. Честь офицера, честь бизнесмена, рыцарская честь – именно она требует от человека поддерживать репутацию социальной или профессиональной группы, к которой он принадлежит. Честь обязывает человека добросовестно трудиться, быть правдивым, справедливым, требовательным к себе, признавать свои ошибки.

Достоинство выражается в самоуважении, в осознании значимости своей личности; оно не позволяет человеку унижаться, льстить и угодничать ради своей выгоды. Однако чрезмерное чувство собственного достоинства не очень украшает человека. Способность личности быть сдержанной в обнаружении своих достоинств называется скромностью. Человеку, который чего-то стоит, нет нужды выставлять напоказ свои достоинства, внушать окружающим представление о собственной незаменимости.

Неотъемлемой частью культуры делового общения является благородство. Благородный человек верен своему слову, если даже оно дано врагу. Он не позволит грубость по отношению к малоприятным для него людям, не будет злословить о них в их отсутствие. Благородство не требует огласки и благодарности за помощь и сочувствие.

 

ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ ЭТИКЕТЕ.

Французский писатель-моралист Ф. Ларошфуко (1613 – 1680) отметил, что приличие является наименее важным из всех законов общества, но наиболее чтимым. В начале XVIII в. Петр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету», и настойчиво следил за соблюдением правил этикета боярским и дворянским сословиями, особенно это распространялось на столичные города. При царствовании Петра I в России усиленно внедрялся западный этикет: манера и формы поведения, стиль и покрой одежды. В царствование Елизаветы и Екатерины II существовали правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России. В наше время общественный прогресс и глобализация способствовали обогащению культур и взаимопроникновению правил поведения. Практически никакие дипломатические, политические, культурные, экономические отношения уже не могут быть свободны от норм этикета. Умение правильно вести себя в обществе имеет важное значение, поскольку облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает устойчивые отношения. Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления взаимоотношений. Он является составной частью внешней культуры и выражается в соблюдении правил поведения. Манеры – способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, характерные для человека.

 

Коммуникативная компетентность работников общественного питания.

Коммуникативная компетентность (лат. competens – надлежащий, способный) – это способность устанавливать и поддерживать необходимые эффективные контакты с другими людьми. В состав компетентности включают некоторую совокупность знаний, умений, обеспечивающих эффективное протекание коммуникативного процесса.Способность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств. Русский писатель Петр Чаадав (1794-1856) остроумно заметил, что лишенные общения с другими созданиями, люди щипали бы траву, а не размышляли бы о своей природе. Народная мудрость гласит: «Потолкуешь с одним – возликуешь, потолкуешь с другим – затоскуешь». К людям, непринужденно вступающим в контакты и умеющим располагать к себе собеседника, мы относимся с симпатией, а с людьми закрытыми, необщительными стараемся контактировать как можно реже. Поэтому одним из важнейших профессиональных качеств официанта является общительность.

 

Характеристика общения.

По статистическим данным, около 70% времени в жизни большинства людей занимают процессы общения. В жизни человека практически нет периода, когда он находился вне общения. В общении мы передаем друг другу разнообразную информацию; обмениваемся знаниями, мнениями, убеждениями; заявляем о своих целях и интересах; усваиваем практические навыки и умения; усваиваем нравственные принципы, правила этика и традиции.Общение не всегда протекает гладко и успешно. Ведь нередко люди сталкиваются с критическими ситуациями: взаимное непонимание, резкость и грубость в разговоре. Безусловно, каждый раз после недопонимания, разговора на повышенных тонах, очередного конфликта у собеседников портится настроение, часто собеседники не могут понять причины конфликта. Нет человека, который ни разу в жизни не испытывал трудностей в процессе общения. Но если в частной жизни мы вправе выбирать тех, с кем нам приятно общаться, тех, кто нам импонирует, то на службе мы обязаны общаться со всеми окружающими, в том числе с людьми, которые нам малосимпатичны.Деятельность официанта связана с большим количеством самых разных людей: сослуживцы, руководство, потребители. Поэтому работнику торговли очень важно научиться общаться, так как от этого умения зависит успех профессиональной деятельности. Многочисленные исследования психологов доказали, что между качеством общения и эффективностью любой деятельности существует прямая и сильная связь. Работать с людьми непросто. Среди посетителей ресторанов встречаются люди самых разных характеров и типов: Разговорчивые и молчаливые, придирчивые и неуверенные, подозрительные и доверчивые. И с каждым из них необходимо установить контакт, выработать приемлемую модель общения.Каждый из нас представляет, что такое общение. Из него строится наша жизнь, поэтому обещание стало объектом социально-психологического анализа.В литературе встречается немало различных определений общения. Мы будем использовать наиболее обобщение понятие.Общение – сложный, многогранный процесс, который выступает как процесс взаимодействия двух и более людей, при котором происходит обмен информацией, взаимное влияние, сопереживание и взаимное понимание. В процессе общения формируются, развиваются психологические и этические отношения, которые составляют культуру делового взаимодействия. Процесс общения классифицируется по содержанию, целям, средствам, функциям, видам и формам. Работники торговли в своей повседневной деятельности сталкиваются с проблемами межличностного общения, которое связано с непосредственными контактами людей в группах или парах. Выделяют три основных типа межличностного общения: императивное, манипулятивное и диалогическое. Императивное обещание – это авторитарная (директивная) форма воздействия на партнёра по общению. Его основной целью является подчинение одним из партнеров другого; достижение контроля над его поведением, мыслями; принуждение к определенным действиям и решениям. В данном типе партнер по общению рассматривается как бездушный объект воздействия, как механизм, которым надо управлять; он выступает пассивной, «страдательной» стороной. Особенность императивного общения в том, что принуждение партнера к чему- либо не скрывается. Манипулятивное общение сходно с императивным. Основная цель манипулятивного общения также оказать воздействие на партнера по общению. Манипуляцию и императив роднит то, что ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Отличие состоит в том, что при манипулятивном типе партнер по общению не информирует о своих истинных целях. Цели скрываются или подменяются другими. Диалогическое общение является альтернативой императивному и манипулятивному типам межличностного общения. Оно основано на равноправии партнеров и позволяет перейти от фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнера по общению.

Коммуникативная сторона общения (общение как обмен информацией).

Коммуникативная сторона общения проявляется во взаимном обмене информацией между собеседниками, передаче и приеме знаний, мнений, чувств. При общении информация не просто передается от одного партнера к другому, а собеседники обмениваются ею. Лицо, передающее информацию, называют коммуникатором, а получающее информацию – реципиентом. Обмен информацией между участниками общения осуществляется как на вербальном (словесном, речевом), так и невербальном (неречевом) уровне.На вербальном уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Нередко можно слышать мнение, что речь скрывает истинное лицо человека, но вместе с тем речь, наоборот, может демонстрировать его, вопреки воли говорящего. Речь является одним из факторов развития личности.

 Выделяют следующие виды речи:

1.    Внешняя речь – общение между людьми при помощи разговора. Она бывает устной (протекает в меняющихся условиях, для нее характерны сокращенное количество слов и простые грамматические конструкции); письменной (имеет четкий замысел, предъявляет повышенные требования к мыслительной деятельности); аффективной (очень простая, ограничена выражениями типа «Ах!», «Ох!», «Ну, погоди!»). Устная речь подразделяется на диалогическую (речь, при которой активны все участники) и монологическую (развернутая и связная речь одного лица, требует тщательного отбора слов);

2.    Внутренняя речь – направлена на себя, носит свернутый, сокращенный характер. Эффективность общения чаще всего связывают с коммуникативной стороной. Основной целью обмена информацией является выработка единой точки зрения между общающимися, установление согласия по поводу ситуаций и проблем, при этом важно, чтобы передаваемая информация была правильно понята. Умение точно выражать свои мысли, умение слушать являются составляющими коммуникативной стороны общения. На понимание сообщения, которое поступает от коммуникатора к реципиенту, влияют форма и содержание сообщения, зависящие в свою очередь: - от личностных особенностей говорящего, - от отношения говорящего к слушающему, - от ситуации, в которой протекает общение.Например, разговор с другом будет отличаться от разговора с преподавателем или посетителем. При общении необходимо учитывать жизненные ценности и приоритеты собеседника. Имея собственное видения мира, партнер по общению иначе, чем вы, слышит, видит и размышляет, т. е. по-иному воспринимает действительность. Например, часто наблюдается непонимание детьми и взрослыми друг друга, так как окружающим предметам и обстоятельствам они придают разное значение. Или современные тенденции моды не всегда могут быть правильно приняты старшим поколением. Работникам ресторанов важно уметь смотре на себя и свою профессиональную деятельность через призму потребителя, поскольку это помогает определить, почему потребитель повел себя неким образом: почему возникло недоверие, чем обоснованы претензии, почему покупатель нетерпелив или очень навязчив и критичен в высказываниях. Во время обмена информацией посланное сообщение претерпевает изменение под влияние качеств личности слушающего, а также в силу его отношения к говорящему, содержанию и ситуации общения. Кроме того, информация проходит фильтр «доверия – недоверия», вот почему нередко истинная информация может оказаться неприятной, а ложная – приятной. В большей степени мы доверяем информации, полученной от близких людей, и в меньшей – от незнакомых.

 

Конфликты в деловом общении.

Как известно, служебные отношения влияют на настроение людей, создают микроклимат в коллективе. Не секрет, что деловые отношения связаны с быстро меняющимися ситуациями, что, в свою очередь, может привести к возникновению конфликтов. Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как только возникает конфликт, «срабатывают» наши эмоции, мы испытываем напряжение, дискомфорт и наносим вред своему здоровью и здоровью участников конфликта. Поэтому каждому культурному человеку полезно иметь элементарные представления о конфликтах, о способах достойного выхода из них и правила поведения в конфликтных ситуациях. Знания и умения в разрешении конфликтной ситуации и недопущения конфликта, особенно на рабочем месте, очень актуальны для профессионалов, работающих в тесном контакте с людьми.

 

Конфликт и его структура.

Издавна конфликт был предметом изучения философов. Его природу пытались объяснить великие умы древнего мира. Например, древнекитайский мыслитель Конфуций в своих изречениях отмечал, что конфликты порождаются неравенством и несхожестью людей; нормальному общению вредит корысть и стремление к выгоде, а также упрямство и лживость. Поэтому он предлагал улучшить нравы, устранять пороки и избегать ссор. Древнегреческие философы Платон и Аристотель также огромное внимание уделяли изучению конфликтов (распрей), источнику их возникновения. Таким образом, философы древности стремились понять роль и значение конфликта в жизни людей. Они говорили о спорах, противоречиях и давали им различные оценки: одни полагали, что в спорах рождается истина, другие осуждали ссоры и рекомендовали из избегать. Сегодня, как и раньше, остается множество вопросов, связанных с конфликтами, которые не нашли чётких решений и единодушия ученых. В конце XIX в. конфликт становится объектом изучения ряда наук: права, искусствоведения, военных наук, психологии. Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению.

В психологии выделяют следующие типы конфликтов.

Внутриличностный конфликт возникает из-за состояния неудовлетворенности человека каким-либо обстоятельствами его жизни, связанного с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей. Межличностный конфликт является самым распространенным типом конфликта; он возникает между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей, потребностей.

Межгрупповой конфликт происходит вследствие столкновения интересов различных групп. Конфликт между группой и личностью проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и обещания.

 

Встречается классификация конфликтов по горизонтали, т. е. конфликты, возникающие между рядовыми сотрудниками, которые не находятся друг у друга в подчинении; по вертикали – они возникают между людьми, находящимися в подчинении друг к другу; а также смешанные конфликты, в которых представлены и, те и другие.

 

Причем 70-80% всех конфликтов составляют вертикальные и смешанные конфликты.

 

Возникновение конфликтов возможно по разным причинам и обстоятельством. Они могут являться результатом недостаточного понимания в процессе общения; неверных предложений по отношению к действиям собеседника, различий в планах и оценках.

 

Причинами конфликта могут быть индивидуально-личностные особенности партнера по общению; неумение (нежелание) контролировать свое эмоциональное состояние; бестактность и отсутствие желания трудиться, потеря интереса к работе.

 

Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены – слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта. Сам по себе «конфликтоген-одиночка» не способен привести к конфликту. Для этого должна возникнуть «цепочка кофликтогенов» - из эксалация, т. е. когда на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто выбирая самый сильный из всех возможных. Как же происходит «обмен любезностями»? Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» отвечает «обидой на обиду», чтобы компенсировать свой психологический проигрыш. При этом его ответ должен быть не слабее, поэтому для полной уверенности он делается с «запасом» (трудно же удержаться от соблазна проучить обидчика?!). В результате сила конфликтогенов возрастает.

 

Выделяют три основных типа конфликтогенов:

1) Стремление к превосходству;

2) Проявление агрессии;

3) Проявление эгоизма.

Для того чтобы в процессе общения и взаимодействия с другими людьми избежать конфликтогенов, следует:

1) Помнить, что любое неосторожное высказывание может спровоцировать конфликт (за счет эскалации конфликтов);

2) Проявлять эмпатию к собеседнику; для этого нужно войти в его положение, представить, как отзовутся в его душе ваши слова, действия и поступки;

3) Проявлять терпимое отношение к мнению и взглядам собеседника и принимать несхожесть его суждений со словами. Чтобы понять сущность конфликта и эффективно разрешить его, необходимо обратиться к одной из формул конфликта: Конфликтная ситуация + инцидент=конфликт, где конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, создающие истинную причину конфликта; инцидент – это стечение обстоятельств (искра),которое является поводом для конфликта; конфликт – это открытое противостояние, являющееся следствием взаимоисключающих интересов и позиций.

 

Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

По способу разрешения конфликты подразделяются на продуктивные (конструктивные) и непродуктивные (деструктивные). Непродуктивные конфликты – это конфликты, при которых разрушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным. Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают пять стратегий поведения: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление.

1. Соперничество – это открытая борьба за свои интересы. Данная стратегия используется тогда, когда человек обладает сильной волей, властью и достаточным авторитетом. Однако соперничество редко приносит долгосрочные результаты; тот кто сегодня проиграл, впоследствии может отказаться от сотрудничества. Поэтому эта стратегия не может быть использована в личных, близких отношениях.

2. Сотрудничество – это поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон. Такая стратегия ведет к успеху в делах и в личной жизни, так как в процессе разрешения конфликта есть стремление к удовлетворению нужд всех. Специалисты рекомендуют начать реализацию этой стратегии с фраз: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы получить то что мы оба хотим…».Доказано, что при выигрыше двух сторон они более склонны исполнять приятные решения. Сотрудничество предполагает умение (желание) сдерживать свои эмоции; объяснить свои решения (аргументировать требования) и выслушивать другую сторону. При сотрудничестве происходит приобретение совместного опыта работы и вырабатываются навыки слушания.

3. Компромисс – это урегулирование разногласий через взаимные уступки. Такая стратегия эффективна тогда, когда, когда обе стороны желают одного и того же, но точно знают, что одновременные желания невыполнимы (например, желание занять одну и ту же должность). Как правило, компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять, и дает возможность выработать временное решение, если на выработку другого нет времени.

4. Избегание – это стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своём, но и не уступая. Данную стратегию рекомендуют использовать в случаях, когда одна из сторон чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Более того, уход или отсрочка позволяет предложить, что за это время ситуация может разрешиться сама собой или ею можно заняться, когда будет достаточно информации или желание разрешить ситуацию.

5. Приспособление представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий путем отказа от своих интересов. Если нужда другого человека окажется более жизненно важной, чем ваша, а переживания – сильнее, то эта стратегия является единственной для разрешения конфликта. Стратегия приспособления может быть применима если: а) вас не особо волнует случившееся, а предмет разногласия для вас не важен; б) вы осознаете, что правда на вашей стороне; в) Вы чувствуете, что ваши шансы на победу минимальны; г) вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с партнером, чем отстаивать собственную позицию. Понятно, что ни одна стратегия поведения в продуктивном конфликте не может считаться лучшей, поэтому важно эффективно использовать каждую из них, учитывая обстоятельства и ситуацию. По сути нет хороших или плохих стратегий, а есть целесообразное или нецелесообразное их использование.

Специалисты в области конфликтологии рекомендуют с целью избегания конфликта придерживаться следующих НЕЛЬЗЯ:

1.Критически оценивать партнера по общению.

2.Демонстрировать свое превосходство, принижая достоинства собеседника.

3.Обвинять и приписывать ответственность только собеседнику.

4.Игнорировать интересы партнера по общению и ставить на первое место свои интересы, потребности и выгоду.

5.Видеть все только со своей позиции.

6.Уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело и преувеличивать свои заслуги.

7.Проявлять гнев, раздражение.

8. Вести беседу на повышенных тонах.

9.Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

10.Обрушивать на партнера множество претензий, тем самым обвиняя его.

В конфликтной ситуации и разыгравшемся конфликте всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактичности. Нужно подходить к разрешению проблем творчески; стараться увидеть в собеседнике лучшие качества и ориентироваться на положительное в человеке.

 

Перейти к тестированию

Рекомендуестя переходить к тестированию толькопосле изучения теоретического материала!

 

Техническая поддержка:  8(8634)640287 (Татьяна Ивановна) с 8.30 до 15.30 по будним дням