Тема 1. Организация обслуживания потребетелей в ресторанах

• Классификация предприятий общественного питания
• Характеристика основных классов предприятий общественного питания 
• Услуги общественного питания
• Методы и формы обслуживания потребителей

 

 Классификация предприятий общественного питания

Предприятие общественного питания – предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и организации потребления.

Рестораны, кафе, бары сочетающие  производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей.

В зависимости от характера производства, ассортимента выпускаемой продукции и номенклатуры услуг все предприятия общественного питания подразделяются на определенные группы.

В зависимости от характера производства предприятия подразделяются на заготовочные, доготовочные и предприятия с полным циклом производства.

Заготовочные предприятия выпускают полуфабрикаты, кулинарные, мучные кондитерские и булочные изделия и снабжают ими доготовочные предприятия, предприятия торговли. К заготовочным предприятиям относятся фабрики-заготовочные, фабрики-кухни, комбинаты полуфабрикатов, специализированные цехи.

Доготовочные предприятия из продукции заготовочных предприятий выпускают готовую продукцию, которую реализуют через собственную торговую сеть, организуя ее потребление. К доготовочным предприятиям относятся столовые-доготовочные, кафе, закусочные.

Предприятия с полным циклом производства выполняют функции заготовочного и доготовочного предприятий. К таким предприятиям относятся комбинаты питания, крупные рестораны, предприятия, работающие на сырье.

В зависимости от ассортимента выпускаемой продукции все предприятия общественного питания подразделяются на универсальные и специализированные.

Универсальные предприятия выпускают разнообразную продукцию, используя все виды сырья.

Специализированные предприятия выпускают ограниченный ассортимент блюд, используя определенный вид сырья, как, например, кафе-кондитерские. Если предприятие специализируется на выпуске продукции одного наименования, его относят к узкоспециализированному предприятию, как, например, чебуречная, пельменная, сосисочная и т.п.

В зависимости от номенклатуры предоставляемых услуг, качества, уровня и условий обслуживания предприятия общественного питания подразделяются на классы – люкс, высший и первый. На них подразделяются рестораны и бары. Кафе и столовые на классы не подразделяются.

По времени функционирования предприятия общественного питания подразделяются на сезонные и постоянно действующие.

Сезонные действуют в весенне-летний период, особенно много их открывают в зонах отдыха. Постоянно действующие предприятия могут иметь свою сеть сезонных филиалов, открывающихся в летний период.

По месту функционирования предприятия общественного питания могут быть стационарными и передвижными.

В зависимости от обслуживаемого контингента предприятия общественного питания подразделяются на общедоступные и закрытые. Общедоступные обслуживают всех желающих, а закрытые – только определенный контингент потребителей, производственные предприятия, учебные заведения и т.п.

По типам предприятия подразделяются на рестораны, бары, кафе, столовые и закусочные.

Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, с высоким уровнем обслуживания официантами и высококвалифицированным персоналом. В ресторанах реализуются также винно-водочные, кондитерские и табачные изделия. Ресторан также организует досуг потребителя в форме различных развлекательных программ. Рестораны бывают класса люкс, высший и первый.

По ассортименту реализуемой продукции рестораны бывают рыбными, пивными, с национальной кухней, с кухней зарубежных стран.

По месту расположения рестораны бывают при гостиницах, городские, в зонах отдыха, вокзальные, судовые, вагоны рестораны и др.

Бар – специализированное предприятие с парной стойкой, предназначенное для реализации смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, мучных кондитерских изделий, покупных товаров. Бары подразделяются на классы: люкс, высший и первый. По ассортименту реализуемой продукции бары подразделяются на молочные, пивные, кофейные, а по способу приготовления – на коктейль-бары и гриль-бары.

По специфике обслуживания бывают видео-бары, бары-варьете и др. Обслуживание осуществляется официантами-барменами.

Кафе – предприятие общественного питания с ограниченным по сравнению с рестораном ассортиментом блюд. В меню кафе могут быть фирменные и заказные блюда, мучные кондитерские изделия и напитки, в основном блюда несложного приготовления. Обслуживание осуществляется официантами или по типу самообслуживания. Как и рестораны, кафе организуют отдых потребителей и их развлечение. В зависимости от ассортимента реализуемой продукции кафе бывают: кафе-молочная, кафе-кондитерская, кафе-мороженое, от контингента потребителей: кафе молодежное, кафе детское и др.

Столовая – предприятие общественного питания, предназначенное для выпуска и реализации различных блюд в соответствии с меняющимся по дням недели меню. Столовая может обслуживать всех желающих или определенный контингент потребителей. Метод обслуживания в столовой – самообслуживание. По ассортименту реализуемой продукции столовые бывают общего типа и диетические. В диетической столовой возможно обслуживание официантами. По обслуживаемому контингенту столовая может быть школьной, студенческой и др. По месту расположения столовые бывают общедоступными и обслуживающими определенный контингент потребителей по месту работы или учебы.

Закусочная – предприятие общественного питания, предназначенное для быстрого обслуживания потребителей и реализующее ограниченный ассортимент блюд несложного приготовления из определенного вида сырья. По ассортименту реализуемой продукции закусочные подразделяются на специализированные, как, например, пельменная, вареничная, блинная, сосисочная, шашлычная, пирожковая, и общего типа. Метод обслуживания в закусочных – самообслуживание.

Столовые и закусочные занимаются производством, реализацией и организацией потребления, организация отдыха и развлечение потребителей в их функции не входят.

 

Характеристика основных классов предприятий общественного питания

 

Класс предприятия – совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Рестораны и бары классов люкс, высший и первый имеют особенности по месту расположению, внутреннему интерьеру, уровню обслуживания и номенклатуры предоставляемых услуг.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

Рестораны и бары класса люкс располагаются в исторических зонах города в зданиях, представляющих архитектурную или историческую ценность. Внимание потребителей привлекается световой вывеской с элементами оформления. Интерьеры ресторана и бара класса люкс отличаются изысканностью, при их оформлении используются натуральные материалы, естественная зелень, живые цветы. В зале отводится место для эстрады и танцевальной площадки, обязательно наличие банкетного зала и отдельных кабин (кабинетов). Отличительная особенность – это высокий уровень комфортности, которая достигается подбором мебели повышенной комфортности, соответствующей интерьеру. В холле и вестибюле используется мягкая мебель в виде банкеток, диванов, кресел, в зале – кресла с мягкими подлокотниками. Микрокли­мат создается системой кондиционирования с автоматическим под­держанием оптимальных параметров температуры и влажности. В ресторанах и барах класса люкс высокий уровень обслуживания обеспечивается за счет использования труда официантов-барменов, метрдотелей, имеющих специальное образование и прошедших профессиональную подготовку. Все официанты и бармены одеты в фирменную одежду с эмблемой предприятия. Для сервировки столов используются фирменные скатерти и салфетки, металлическая посуда и приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали, фарфоровая посуда с монограммой или художественно оформленная, хрусталь. Скатерти и салфетки меняются после обслуживания каждого посетителя.

Блюда, подаваемые посетителю, готовятся высококвалифицированными поварами и отличаются оригинальностью и изысканностью. В меню много заказных и фирменных блюд и напитков. Потребитель может заказать блюдо, не включенное в меню, кроме того, по его желанию блюдо могут приготовить у него на виду. Рестораны и бары класса люкс предоставляют широкий выбор услуг.

Рестораны и бары высшего класса отличаются от таковых класса люкс более скромным и простым интерьером, хотя здесь также используются оригинальные элементы. Для потребителя создаются такие же комфортные условия, как и в ресторанах класса люкс. Рестораны предоставляют большой набор услуг, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий, а бары – широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Рестораны и бары первого класса отличают гармоничность, комфортность и достаточно высокий набор услуг. В ресторанах представлен разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий сложного приготовления, набор напитков и коктейлей, а в барах – заказных и фирменных коктейлей. В интерьере залов используются оригинальные декоративные элементы. В отличие от ресторанов люкс и высшего класса здесь нет эстрады и танцевальной площадки. В ресторане первого класса должны быть банкетный зал и отдельные кабины (кабинеты). Комфортные условия обеспечивают системы приточно-вытяжной вентиляции. В залах стоят столы с полиэфирным покрытием и полумягкие кресла. Накрываются столы белыми или цветными скатертями, которые иногда могут быть заменены полотняными индивидуальными салфетками. В сервировке столов используются металлическая посуда и приборы из нержавеющей стали, полуфарфоровая, фаянсовая и сортовая стек­лянная посуда.

 

Услуги общественного питания

 

Услуги общественного питания – результат деятельности предприятий по удовлетворению потребностей посетителя в питании и проведении досуга.

Услуги общественного питания имеют свою классификацию, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг.

Классификация услуг. В сфере общественного питания предусматривается предоставление потребителям предприятий различных типов и классов следующих услуг:

• питание;

• изготовление кулинарной и кондитерской продукции;

• организация потребления и обслуживания;

• реализация кулинарной продукции;

• организация досуга;

• информационно-консультативные и прочие услуги.

Услуги питания – услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления. Уровень этих услуг зависит от типа и класса предприятия.

Услуги по изготовлению кулинарной и кондитерской продукции – изготовление данной продукции по заказам потребителя, в том числе в сложном и дополнительном оформлении; изготовление блюд из сырья заказчика; услуги повара или кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

Услуги по организации потребления и обслуживания – услуги по организации и обслуживанию юбилеев, свадеб, торжеств, организация питания и обслуживания участников совещаний, семинаров, конференций, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.п. Это также доставка продукции по заказу потребителя, в том числе в банкетном исполнении; услуги официанта и бармена по обслуживанию на дому. К этому же виду услуг отно­сятся бронирование мест в зале, продажа абонементов и талонов на обслуживание скомплектованными рационами.

Услуги по реализации кулинарной продукции – реализация кулинарной и кондитерской продукции через магазины и отделы кулинарии, реализация вне предприятия, отпуск обедов на дом.

Услуги по организации досуга – организация музыкального обслуживания, проведение концертов, видеопрограмм, шоу-программ, предоставление газет, журналов, игровых автоматов, бильярда.

Информационно-консультативные услуги – консультации специалистов по приготовлению блюд и сервировке стола, а в диетических столовых – консультации диетсестры по видам диет и их применению. В этот вид услуг входит и организация обучения кулинарному мастерству.

Прочие услуги включают в себя прокат столового белья и посуды, приборов и инвентаря; упаковку блюд, оставшихся после обслуживания, и кулинарных изделий. Кроме того, возможней услуги по предоставлению связи, вызову такси, хранению личных вещей, услуги по парковке личных машин на стоянке предприятия.

В зависимости от типа, класса и специфики предприятия перечень услуг может быть значительно расширен.

Общие требования к качеству услуг предприятий общественного питания.

Эти требования включают в себя несколько позиций. Услуги должны соответствовать целевому назначению, точно и своевременно предоставляться; должны быть безопасными и экологичными, эргономичными и комфортными, эстетичными. Должна поддерживаться высокая культура обслуживания, социальная адресность и информативность.

Требования к безопасности услуг. Эти требования заключаются в следующем:

• услуги предприятий общественного питания должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей. При этом должны обеспечиваться сохранность их имущества и выполняться требования по охране окружающей среды;

• сырье и товары, используемые для производства кулинарной продукции, условия ее производства, хранения, реализации и организации потребления должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации и санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям, утвержденным Минздравсоцразвития России;

• условия обслуживания должны соответствовать требованиям по уровню шума, вибрации, освещенности, состоянию микроклимата;

• все оборудование, инвентарь, посуда должны быть изготовлены из материалов, допущенных Минздравсоцразвития России для контактов с пищевыми продуктами;

• персонал предприятий общественного питания должен иметь специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены при производстве, хранении, реализации и организации потребления кулинарной продукции.

 

Методы и формы обслуживания потребителей

 

Метод обслуживания потребителей – способ реализации потребителем продукции общественного питания. На предприятиях общественного питания применяются такие методы обслуживания, как самообслуживание, обслуживание официантами и барменами, и комбинированный метод.

Самообслуживание применяется в столовых и закусочных. В этом случае потребитель сам получает блюда, доставляет их к столу и убирает за собой использованную посуду.

Для ускорения обслуживания применяется метод частичного самообслуживания, при котором возможно предварительное накрытие столов. Этот метод часто применяется в столовых при учебных заведениях. На столы ставят супницы, из которых потребитель сам наливает суп, а использованную посуду уносит на мойку.

По способу расчета самообслуживание бывает с предварительной оплатой, с последующей оплатой, с оплатой после приема пищи.

При самообслуживании с предварительной оплатой потребитель, ознакомившись с меню, выбирает и оплачивает понравившееся блюдо через кассу. Пробив чеки, получает по ним блюдо на раздаче.

При самообслуживании с последующей оплатой потребитель выбирает блюда на раздаче и оплачивает их в кассе, расположенной в конце раздаточной линии. Этот способ расчета ускоряет процесс обслуживания. Кроме того, потребитель видит блюдо, которое он хочет взять.

В барах применяется самообслуживание с непосредственным расчетом, при котором потребитель выбирает блюдо, получает его и оплачивает. Все эти операции выполняет один работник – бармен. Этот способ также возможен при обслуживании в буфетах и закусочных.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель действует, как и при самообслуживании с последующей оплатой, с той лишь разницей, что чек, полученный в кассе, оплачивается при выходе из зала.

Обслуживание официантами и барменами применяется в барах, ресторанах и кафе. Обслуживание официантами используется на тех предприятиях, где реализуются не только услуги питания, но и организуется отдых потребителя.

При комбинированном методе обслуживания сочетаются два метода – самообслуживание и обслуживание официантами. Так, кафе может днем работать по методу самообслуживания, а вечером использовать обслуживание официантами.

В зависимости от класса к ресторану предъявляются определенные требования по методам обслуживания. В ресторанах класса люкс и высшего класса допускается обслуживание только теми официантами, барменами, метрдотелями, которые имеют специальное образование и прошли профессиональную подготовку. В барах класса люкс и высшего класса допускается обслуживание только барменами.

В ресторанах первого класса при гостиницах, аэропортах, крупных универмагах, а также в кафе допускается самообслуживание.

Форма обслуживания потребителей – организационный прием, который состоит из разновидностей или сочетания методов обслуживания. Формы обслуживания – это, например, «шведский стол» или отпуск скомплектованных обедов.

 

Контрольные вопросы 

1.    Дайте определение предприятия общественного питания. 2.    Какие признаки деления предприятий общественного питания на группы вы знаете? 3.    Дайте определение заготовочных и доготовочных предприятий общественного питания. 4.    Как подразделяются предприятия общественного питания в зависимости от предлагаемого ассортимента? 5.    Какие классы предприятий общественного питания вы знаете? 6.    Дайте определение ресторана, кафе, бара, закусочной, столовой. 7.    Укажите отличия ресторана класса люкс от ресторана высшего класса. 8.    Укажите отличия ресторана высшего класса от ресторана первого класса. 9.    Как классифицируются услуги общественного питания? 10.  Какие методы обслуживания потребителей вы знаете?

 

Перейти к изучению темы 2 

 

 

Техническая поддержка:  8(8634)640287 (Татьяна Ивановна) с 8.30 до 15.30 по будним дням